Didžiausias Baltijos šalyse statybos, remonto ir buities prekių tinklas „Kesko Senukai“ įvertintas už aukštus pasaulinio lygio standartus atitinkančias kokybės ir aplinkosaugos vadybos sistemas – bendrovei suteikti tarptautiniai ISO 9001 ir ISO 14001 sertifikatai. Tai vienas iš žingsnių, įgyvendinant strateginį bendrovės tikslą – gerinti klientų patirtį ir užtikrinti dar aukštesnę prekių bei paslaugų kokybę.

„Kesko Senukai“ prezidento Artūro Rakausko teigimu, bendrovė mato ilgalaikę vertę strategiškai investuoti į aukštų standartų vadybos priemonių diegimą, nes tai leidžia užsitikrinti sėkmingą ir tvarų verslo augimą.

„Siekiame ne tik kurti kuo geresnę apsipirkimo patirtį savo klientams, bet ir atsakingai žiūrime į produktų ir paslaugų kokybę bei aplinką, kurioje dirbame. Suteikti tarptautiniai sertifikatai įrodo, kad įmonė juda teisinga kryptimi, laikosi gerųjų tvarumo praktikų, integruoja jas į verslo procesus, o tai ateityje padės dar tvariau vystyti savo veiklą“, – sako bendrovės prezidentas.

Išorinį bendrovės vadybos ir aplinkosaugos sistemų auditą atliko tarptautinė sertifikavimo įmonė „Bureau Veritas Lit“. Beveik metus trukusio audito metu ypač teigiamai įvertinta centrinio terminalo veikla, profesionali vadyba parduotuvėse, aukšto lygio prekybos tinklo konsultantų kompetencijos.

„Mažmeninėje prekyboje, ypač didžiuosiuose prekybos tinkluose, kasdien aptarnaujami dideli klientų srautai, o parduodamų prekių bei teikiamų paslaugų asortimentas yra milžiniškas. Įsitikinome, kad „Senukų“ parduotuvėse dirbančių prekių grupių konsultantų kompetencija yra tikrai aukšta, jie nuolat pasiruošę padėti ar patarti“, – pažymi Aloyzas Mikšys, „Bureau Veritas Lit“ Sertifikavimo skyriaus vadovas.

Jo teigimu, „Senukų“ prekybos vietose darbas organizuojamas sklandžiai, darbuotojai deda daug pastangų, prižiūrėdami prekių lentynas ir tvarką prekybos vietose, taip užtikrindami, kad klientams apsipirkimo patirtis būtų kuo patogesnė ir malonesnė.

Auditoriai išskyrė, kad įmonėje ne tik įgyvendinami nustatyti aplinkosaugos tikslai mažinti atliekų susidarymą ir neigiamą poveikį aplinkai, bet ir rezultatyviai įgyvendinamas pažangus aplinkosaugos tikslas – mažinti plastiko atliekų susidarymą ir tikslingai organizuoti plastiko atliekų antrinį perdirbimą.

„Kesko Senukai“ valdomą prekybos tinklą sudaro 94 nuosavų ir franšizės pagrindu veikiančių parduotuvių Lietuvoje, Latvijoje ir Estijoje. Bendrovei priklauso ir elektroninę prekybą plėtojanti „Kesko Senukai Digital“, valdanti elektronines parduotuves „Senukai.lt“, „1A.lt“, „K-Senukai.lv“, „1A.lv“, „K-Rauta.ee“ ir „1A.ee“.

Statybos, remonto ir buities prekių tinklas „Kesko Senukai“ išsaugojo geriausio klientų aptarnavimo lyderystę Lietuvoje – daugiau nei pusė respondentų juos įvardija kaip aukščiausią aptarnavimo kokybę siūlančią „pasidaryk pats“ sektoriaus įmonę. Tai liudija naujausias „Shopper Quality“ atliktas reprezentatyvus Lietuvos gyventojų nuomonės tyrimas.

„Iš visų mažmeninės prekybos sričių statybos ir remonto sektorius išsiskiria, nes čia prekės dažniausiai yra sudėtingesnės, reikalauja daugiau profesionalių konsultacijų ir gero asortimento išmanymo. Labai svarbu gebėti prekes palyginti tarpusavyje, patarti klientui, kas tinka geriausiai, kad būtų sukurta gera aptarnavimo patirtis“, – sako Neringa Kazlauskienė, „Shopper Quality Group“ valdybos narė.

„Shopper Quality“ tyrime pirkėjų buvo klausiama apie aptarnavimą šešiose „pasidaryk pats“ sektoriaus įmonėse: „Senukai“, „Moki veži“, „Jupoja“, „Ermitažas“, „Depo“ ir „Bikuva“.

„Senukus“, kaip geriausiai aptarnaujantį statybos ir remonto tinklą, šiais metais įvardino 50,9 proc. Lietuvos gyventojų – 3 proc. daugiau nei pernai. Antroje vietoje liko „Depo“ su 21,9 proc. respondentų balsų, trečioje – „Ermitažas“ su 11,9 proc. balsų.

„Klientų aptarnavimo kultūra yra viena prioritetinių „Senukų“ vadybos sričių. Kiekviena detalė svarbi, siekiant suteikti profesionalų aptarnavimą, reikalingas konsultacijas ir kartu rasti efektyviausius sprendimus. Dėkojame Lietuvos gyventojams, kad vertina mūsų darbuotojų kasdienį nuoširdų darbą, taip skatindami stengtis dar daugiau“, – kalba Jovita Daškevičienė, „Kesko Senukai Lithuania“ vykdomoji direktorė.

Jos teigimu, „Senukams“ aptarnavimo srityje išsiskirti pavyksta jau ne pirmus metus, nes įmonė girdi, supranta ir pažįsta savo klientus bei siekia su jais kurti lojalų santykį. 

„Įmonėje nuolat atliekami vidiniai vartotojų aptarnavimo kokybės tyrimai, analizuojami jų rezultatai bei identifikuojami klientų aptarnavimo etapai, kuriems reikia skirti daugiau dėmesio. Atsižvelgdami į tyrimų išvadas, stengiamės kasdien tobulėti ir savo klientams užtikrinti dar geresnę apsipirkimo patirtį“, – darbo užkulisiais dalijasi „Senukų“ atstovė.

Pasak J. Daškevičienės, įmonė nuolat investuoja į mokymus darbuotojams. Didinti komandos įsitraukimą aptarnavimo gerinimo srityje padeda ir papildoma motyvacinė sistema, reguliarūs apdovanojimai klientų mylimiausiems specialistams.

N. Kazlauskienės teigimu, šis tyrimas rodo, kad „Senukų“ pranašumas – stiprūs konsultantų gebėjimai įsigilinti į kliento poreikius, užduoti tikslinamuosius klausimus, siekiant geriau suprasti ir padėti.

„Kai gerai išsiaiškinamas poreikis, pasiūlomos tikslingesnės prekės, tuomet klientui sukuriama geresnė apsilankymo patirtis“, – teigia N. Kazlauskienė.

Reprezentatyvus tyrimas, kurio metu apklausta 1011 Lietuvos gyventojų, buvo atliktas šių metų kovo 1–10 dienomis.

Kitame „Shopper Quality“ 2023 metų pabaigoje atliktame slapto pirkėjo tyrime „Senukai“ taip pat užsitikrino lyderio poziciją ir gavo aukščiausią įvertinimą, lyginant su „pasidaryk pats“ sektoriaus dalyviais.

„Senukų“ lojalumo programos „Smart Net“ taškus nuo šiol galima kaupti ir leisti ne tik fizinėse parduotuvėse, bet ir elektroninėje parduotuvėje „Senukai.lt“. Atnaujintoje lojalumo programoje „Senukai“ siūlo ir daugiau naudų klientams.

„Lojalumo programų svarba dėl infliacijos auga ir pasauliniu, ir Baltijos šalių mastu. Todėl nuolat tobuliname savo lojalumo programą, kad galėtume suteikti geriausią apsipirkimo patirtį ir papildomų naudų. Tikime, kad atnaujinta lojalumo programa bus dar patogesnė ir aiškesnė“, – sako Vytautas Romeika, „Kesko Senukai“ atstovas.

Auganti daugiakanalės prekybos svarba

„Senukų“ atstovo teigimu, vis svarbesnė tampa daugiakanalė prekyba, kai derinami skirtingi prekių paieškos, vertinimo, palyginimo ir įsigijimo būdai. Todėl nuo šiol „Smart Net“ taškus bus galima kaupti ir išleisti tiek fizinėse, tiek elektroninėje parduotuvėje.

„Kliento kelionė tarp fizinių ir internetinės parduotuvės yra vis labiau susijusi. Jie yra linkę išsirinkti norimas prekes internete. Tuomet jie nori atvykti pasikonsultuoti gyvai parduotuvėje, o galiausiai užbaigti pirkimą internete, parduotuvėje arba parduotuvėje su pristatymu į namus. Todėl atnaujinome lojalumo programą, kad ja patogiai būtų galima pasinaudoti tiek elektroninėje, tiek fizinėse parduotuvėse“, – sako V. Romeika.

Kelionė nuo bronzinio iki auksinio kliento

„Smart Net“ lojalumo programa veikia paprastai – apsiperkant elektroninėje ir fizinėse parduotuvėse kaupiami taškai nuo kiekvieno užsakymo. Pagal tai, kokia suma per kalendorinius metus išleidžiama, pasinaudojus lojalumo programa, priklausys vienas iš trijų lojalumo lygių: bronzinis, sidabrinis arba auksinis.

Kiekvienas klientas gali kilti nuo bronzinio iki auksinio lygio. O kylant lojalumo lygiais, galima kaupti dar daugiau „Smart Net“ taškų. Atsižvelgus į lojalumo lygį, galima susigrąžinti net iki 2 proc. nuo kiekvieno apsipirkimo „Smart Net“ taškais ir jais apmokėti iki 99 proc. kito apsipirkimo sumos. Taip pat nuo šiol galima gauti taškų ir už aktyvumą – dalyvavimą iššūkiuose ar kitokį įsitraukimą.

Nuolaidos ne tik prekėms, bet ir kelionėms

Pasak „Kesko Senukai“ atstovo, atnaujintos lojalumo programos naudotojai ne tik kaupia taškus, bet taip pat gali pasinaudoti ir papildomomis „Smart Net Bonus“ išorinių partnerių suteikiamomis naudomis. Siekiant atitikti žmonių lūkesčius, nuolat plečiamas partnerių tinklas.

„Šiuolaikiniam klientui svarbi galimybė gauti pridėtinių konkrečios lojalumo programos naudų. Mūsų lojalumo programos naudotojams norime pasiūlyti papildomų nuolaidų ne tik mūsų prekės ženklo parduotuvėse. Todėl plečiame partnerystes, kad galėtume suteikti daugiau papildomų pasiūlymų“, – kalba V. Romeika.

Pavyzdžiui, „Smart Net Bonus“ klientai gali pasinaudoti lojalumo programos partnerių suteikiama nuolaida kelionėms, akiniams, laisvalaikio pramogoms ir dar daugiau kitų pasiūlymų.

Besikeičiantys apsipirkimo įpročiai skatina klientams siūlyti ne tik įprastas plastikines korteles, bet diegti ir skaitmeninius sprendimus – lojalumo programa „Smart Net“ galima patogiai pasinaudoti ir „Senukų“ mobiliojoje programėlėje.

Naujausiame „Shopper Quality“ reprezentatyviame tyrime paaiškėjo geriausiai klientus aptarnaujančios „Pasidaryk pats“ (angliškai „DIY“) sektoriaus įmonės. Statybos, remonto ir buities prekių tinklą „Kesko Senukai“ 48,1 proc. apklaustųjų įvardijo kaip aukščiausią aptarnavimo kokybę siūlančią bendrovę.

„Atliekame aptarnavimo kokybės tyrimus, kad galėtume parodyti, kaip keičiasi aptarnavimo tendencijos, prekybininkų ir klientų požiūris. Galime pasidžiaugti, kad šie tyrimai motyvuoja nuolat gerinti paslaugų kokybę ir kuria nuoseklų darbuotojų ir pirkėjų santykį“, – sako Neringa Kazlauskienė, „Shopper Quality Group“ valdybos narė.

„Shopper Quality“ tyrime pirkėjų buvo klausiama apie aptarnavimą šešiose „Pasidaryk pats“ sektoriaus įmonėse: „Senukai“, „Moki veži“, „Jupoja“, „Depo“, „Ermitažas“ ir „Bikuva“. Rezultatai rodo, kad 48,1 proc. Lietuvos gyventojų mano, kad klientų aptarnavimas „Senukų“ parduotuvėse yra geriausias, lyginant su kitais tinklais. Antroje vietoje liko „Depo“ su 18,5 proc. respondentų balsų, trečioje – „Moki Veži“ su 17,5 proc. balsų.

„Nuolat ieškome sprendimų, kad pagerintume apsipirkimo patirtį ir itin daug dėmesio skiriame klientų aptarnavimui. Džiaugiamės, kad tai mato ir vertina mūsų pirkėjai, padedantys mums išlaikyti lyderio poziciją ir nenuleisti kartelės“, – kalba Diana Barauskienė, „Kesko Senukai Lithuania“ klientų patirties valdymo skyriaus vadovė Baltijos šalims.

Pasak D. Barauskienės, išpildyti pirkėjų lūkesčius padeda komandinis darbas tarp įmonės padalinių ir bendras visų susitelkimas į tą patį tikslą – aukščiausią aptarnavimo kokybę.

„Kliento patirtis yra visuminė ir kiekvieno mūsų padalinio veikla daro jai įtaką. Ji prasideda nuo mažų smulkmenų, apie kurias pirkėjai galbūt net nesusimąsto, iki vizualiai aiškiai atpažįstamų pokyčių ir pagerinimų. Mūsų žinojimas, koks yra kliento lūkestis, ir sistemingas darbas padeda pasiekti reikšmingus rezultatus“, – pristato „Kesko Senukai Lithuania“ atstovė.

N. Kazlauskienės teigimu, šis tyrimas rodo, kad „Senukų“ tinklo prekės ženklas Lietuvos gyventojams asocijuojasi su geru aptarnavimu.

„Tam pasiekti reikalingas nemažas įdirbis bei klientų pasitikėjimas. Galime pasveikinti įmonės komandą už puikius rezultatus ir kuriamas gerąsias klientų patirtis“, – teigia N. Kazlauskienė.

2023 m. sausio-vasario mėnesį „Shopper Quality Group“ iniciatyva buvo atliktas Lietuvos gyventojų nuomonės reprezentatyvus tyrimas. Jo metu apklausta 1012 Lietuvos gyventojų.